Blueprint e metodologia ágil: pensar no usuário muda tudo

Blueprint: você está familiarizado com esse termo? No universo do design, o escopo vai muito além da mera criação de artes visuais e peças gráficas, abarcando também a estruturação de processos organizacionais. 

É aqui que entra o conceito de blueprint de serviços, uma ferramenta que ajuda na modelagem da experiência do usuário. Ao adotar o blueprint, as organizações colocam o usuário no centro do processo de desenvolvimento, guiando-se por sua perspectiva para tomar decisões estratégicas. 

Adicionalmente, a implementação de um blueprint permite uma visualização clara das interações do usuário com o serviço, revelando pontos de contato críticos que podem ser aprimorados. 

Neste artigo, você vai entender melhor o que esse termo significa e descobrir sua importância nos projetos, destacando como ele pode transformar a forma como os serviços são projetados e entregues.

O que é blueprint?

Em sua essência, blueprint, ou “plano de serviço”, é uma representação visual detalhada dos processos que um serviço envolve. Ele permite que designers, desenvolvedores e gestores vislumbrem a experiência do usuário de maneira holística, mapeando todos os pontos de contato e interações entre o cliente e o serviço. 

Assim, através desse mapeamento, é possível identificar gargalos, ineficiências e oportunidades de melhoria, tornando o blueprint essencial na criação de soluções mais eficazes e centradas no usuário.

Por que pensar no usuário muda tudo?

A importância de colocar o usuário no centro do processo de desenvolvimento de um produto ou serviço não pode ser subestimada. Afinal, essa abordagem muda completamente a perspectiva sobre como soluções devem ser projetadas, desenvolvidas e implementadas. 

Um exemplo que ilustra a importância de entender e atender às necessidades dos usuários é relatado por Dan Ariely em seu livro “Positivamente Irracional”. Segundo Ariely, quando as primeiras marcas de mistura para bolo foram introduzidas no mercado, elas não foram bem recebidas pelas donas de casa americanas. 

Uma pesquisa de mercado revelou que as consumidoras se sentiam inúteis por não participarem ativamente do processo de preparo do bolo. A solução encontrada foi simples, mas reveladora: pedir que elas acrescentassem um ovo à mistura antes de assar. 

Essa pequena mudança fez toda a diferença e, como resultado, aumentou a aceitação do produto e consolidou a ideia de que envolver o usuário na criação do produto ou serviço fortalece seu valor percebido.

Portanto, pensar no usuário e aplicar ferramentas como o blueprint no desenvolvimento de produtos e serviços muda tudo porque transforma a maneira como as organizações entendem e atendem às necessidades de seus clientes. 

Essa abordagem centrada no usuário melhora a experiência do cliente e impulsiona a inovação, a eficiência operacional e, em última análise, o sucesso do produto no mercado.

Blueprint e metodologia ágil

Integrar o blueprint na metodologia ágil representa um salto qualitativo na forma como produtos e serviços são desenvolvidos. A metodologia ágil, focada na entrega interativa e adaptativa, valoriza a colaboração, a resposta a mudanças e o rápido lançamento de produtos viáveis, complementando assim a abordagem centrada no usuário proposta pelo blueprint.

Nesse sentido, a inclusão do blueprint permite que as equipes alinhem de forma mais precisa suas atividades de desenvolvimento com as expectativas e experiências dos usuários finais. 

Além disso, sua aplicação dentro de um framework ágil cria uma simbiose na qual o feedback do usuário é incorporado a cada sprint ou fase de desenvolvimento. Esse ciclo de feedback contínuo assegura inclusive que o produto ou serviço evolua de acordo com as preferências do usuário e as tendências do mercado.

Como resultado, essa combinação promove uma cultura de transparência e responsabilidade. Ao visualizar as responsabilidades e os resultados esperados, as equipes são capazes de comunicar progressos e desafios de forma mais efetiva, incentivando uma colaboração mais estreita e uma mentalidade de melhoria contínua.

Ademais, o blueprint fornece um entendimento compartilhado da experiência do usuário entre todos os membros da equipe. Dessa forma, facilita a colaboração e a comunicação e assegura que decisões sejam baseadas em um conhecimento profundo do impacto na jornada do cliente. 

Em outras palavras, o blueprint não é apenas uma ferramenta de mapeamento; é uma filosofia que coloca o usuário no coração do processo de desenvolvimento. Sua integração com a metodologia ágil possibilita a criação de produtos e serviços que verdadeiramente atendem às necessidades dos usuários, enquanto incentiva uma cultura de inovação contínua.

Conheça os elementos de um blueprint de serviço

A criação de um blueprint de serviço é uma tarefa detalhada que envolve a compreensão profunda de vários componentes interconectados. Ou seja, cada elemento desempenha um papel importante na definição da experiência do usuário e na entrega eficiente do serviço. Vamos explorar esses elementos um por um, destacando sua importância e como eles se entrelaçam para formar um todo coeso.

Linha de interação (line of interaction)

Inicialmente, a linha de interação representa o ponto onde o cliente interage diretamente com o serviço. É o palco onde a jornada do usuário se desenrola, incluindo cada passo, desde o primeiro contato até a conclusão do serviço. 

Essa linha é fundamental, pois define onde o usuário experimenta o serviço, enfatizando a importância de cada ponto de contato ser projetado para facilitar uma experiência positiva e sem esforço.

Linha de visibilidade (line of visibility)

Seguindo adiante, encontramos a linha de visibilidade, que separa as ações visíveis ao cliente (frontstage) daquelas que ocorrem nos bastidores (backstage). 

Esse conceito ajuda a identificar quais aspectos do serviço o cliente pode ver e quais permanecem ocultos, mas são essenciais para a entrega do serviço. A gestão eficaz dessa linha assegura que os clientes tenham uma percepção positiva do serviço, ao mesmo tempo que otimiza as operações internas.

Ações do cliente

As ações do cliente são os passos ou atividades realizadas pelo cliente ao interagir com o serviço. Compreender essas ações é necessário para projetar uma experiência de usuário que seja intuitiva e satisfatória. Portanto, cada ponto de interação deve ser cuidadosamente considerado para garantir que facilite a jornada do serviço.

Ações frontstage (em cena)

As ações frontstage referem-se a todas as atividades visíveis ao cliente durante a prestação do serviço. Isso inclui, por exemplo, a interação com funcionários, o uso de ferramentas ou tecnologias e qualquer outro aspecto do serviço que o cliente experimenta diretamente. Ou seja, essas ações são essenciais para a percepção do cliente sobre a qualidade e eficácia do serviço.

Ações backstage (bastidores)

Em contrapartida, as ações backstage são aquelas que ocorrem fora da vista do cliente, mas são fundamentais para a entrega do serviço. Isso pode incluir preparações, manutenção de sistemas, coordenação de equipe, entre outros. Logo, otimizar essas ações é importante para garantir uma experiência de usuário sem interrupções.

Linha de suporte interno (line of internal interaction)

A linha de suporte interno delineia a interação entre as atividades frontstage e backstage. Em outras palavras, ela enfatiza a importância da comunicação e coordenação entre as equipes que atuam em cena e nos bastidores. Uma colaboração efetiva nessa linha é primordial para a entrega eficiente e harmoniosa do serviço.

Evidências físicas (physical evidence)

As evidências físicas são todos os elementos tangíveis com os quais o cliente interage ou observa durante a prestação do serviço. Por exemplo, o ambiente físico, materiais de marketing, embalagens e qualquer outro item que possa afetar a percepção do cliente sobre o serviço. Cuidar desses detalhes pode elevar a experiência do usuário.

Processos de suporte

Por fim, os processos de suporte são os procedimentos e fluxos de trabalho que sustentam as ações frontstage e backstage. Eles são a espinha dorsal do serviço, garantindo que tudo funcione de maneira eficiente.

A otimização desses processos é primordial para a melhoria contínua da qualidade do serviço e da satisfação do cliente. Ao compreender e integrar esses elementos em um blueprint de serviço, as organizações podem desenhar e entregar serviços que superam as expectativas dos usuários.

Como criar um projeto de blueprint?

Tendo compreendido a essência e o valor de um blueprint, é natural questionar como se pode desenvolver um projeto aproveitando essa ferramenta. A seguir, exploraremos os principais passos para elaborar um projeto de blueprint de alto impacto. Confira!

1. Identifique o processo 

Primeiramente, nossa dica é identificar e compreender o processo que será mapeado. Isso pode ser um processo de produção, atendimento ao cliente, vendas ou qualquer outro que se deseje otimizar. Em seguida, é importante delimitar o escopo do projeto, definindo o início e o fim do processo a ser mapeado.

Ao fazer isso, as empresas podem garantir que todos os aspectos do serviço sejam considerados, estabelecendo uma base sólida para o projeto do blueprint.

2. Identifique os clientes 

Posteriormente, é necessário identificar os clientes do processo, tanto internos quanto externos. Isso envolve identificar os diferentes segmentos de clientes e entender suas necessidades em relação ao serviço. Essa etapa é essencial para assegurar que o blueprint reflita a jornada do cliente de maneira precisa.

3. Avalie a perspectiva do cliente 

Após identificar os clientes, a próxima etapa é avaliar a perspectiva deles. Isso significa entender como eles interagem com o serviço, quais são os pontos de contato e como essas interações afetam sua percepção geral do serviço. Para isso, realize entrevistas e pesquisas de satisfação. Depois, observe o processo em ação e identifique pontos de ineficiência.

4. Conheça ações dos colaboradores e outros atores 

Além disso, identifique as ações realizadas pelos colaboradores e outros atores envolvidos na prestação do serviço. Isso inclui todas as atividades frontstage e backstage, assegurando que o blueprint capture todos os elementos que contribuem para a entrega do serviço.

5. Vincule as atividades a um fluxo natural 

Posteriormente, vincular essas atividades a um fluxo natural é um passo crítico. Dessa forma, organize todas as ações e interações identificadas em uma sequência lógica e eficiente, garantindo que o serviço seja entregue sem interrupções. Aqui, uma sugestão é utilizar ferramentas como diagramas de fluxo ou mapas mentais. 

6. Acompanhe KPIs

Por último, acompanhe os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a eficácia do blueprint. Isso permite que as empresas monitorem o sucesso do serviço e identifiquem áreas para melhorias. Ao fazer isso, elas podem ajustar o blueprint conforme necessário, possibilitando que ele permaneça alinhado com as necessidades dos clientes e os objetivos de negócios.

Facilite a inovação na sua empresa por meio de blueprint de serviço

Em suma, o uso de blueprints de serviço como ferramenta para implementar inovações dentro de uma organização abre um leque de oportunidades para o crescimento e a competitividade. 

A FCamara, como especialista em inovação, e a PlayStudio, empresa do grupo, estão prontas para auxiliar sua empresa nesse processo, oferecendo uma metodologia robusta e personalizada, fundamentada no pilar central do intraempreendedorismo. Nossa jornada de inovação se desdobra em três etapas: 

1. Gestão de ideias: o Imagine, nossa plataforma de gestão da inovação, facilita a coleta e avaliação de ideias vindas de seus colaboradores. Assim, fica mais fácil identificar e priorizar aquelas que mais se alinham com a estratégia corporativa, fomentando um sólido ponto de partida para a inovação.
2. Gestão de projetos: transformamos as ideias selecionadas em ações concretas. Aqui, também é possível gerenciar todo o processo de inovação em um único local, desde a concepção até a execução. 
3. Prototipagem e validação: nosso laboratório de inovação e experimentação é destinado à prototipagem rápida e ao teste de novas soluções. Ou seja, aqui validamos os conceitos antes do lançamento no mercado. 

Além disso, oferecemos serviços modulares adicionais, como capacitação em inovação, Inovation Brand e Open Innovation para conectar sua organização ao amplo ecossistema de inovação e iniciativas abertas. 

Portanto, ao combinar a expertise da FCamara com o poder dos blueprints de serviço, sua empresa estará pronta para desbravar novos horizontes e alcançar o sucesso através da inovação. Conecte-se conosco hoje mesmo e dê o primeiro passo em sua jornada de inovação! Para saber mais, clique aqui para falar com um especialista.