Por Lyssa Cavalcanti | Estrategista de Negócios

Enquanto os chatbots tem ganhado a confiança e apreciação dos clientes de diversas indústrias, precisamos considerar que suas vantagens também são interessantes para a cadeia de suprimentos e logística.

Atendendo uma companhia de grande porte, um chatbot é capaz de gerar interações para o negócio de uma forma otimizada com redução de custos.

No negócio logístico, onde o tempo é fator crítico e uma série de informações precisam ser processadas e atualizadas simultaneamente, os chatbots podem se tornar um componente essencial para o fluxo da empresa.

Funciona como um assistente pessoal que está sempre pronto para providenciar a informação ou alerta crítico que deve ser rapidamente gerenciado – em logística, isso é praticamente uma proeza. Um chatbot inteligente, com acesso à vários bancos de dados da companhia, pode ajudar a monitorar e gerenciar o inventário, processar as ordens de pedidos e outras atribuições.

Por um lado, o chatbot pode se tornar uma valiosa ferramenta de gestão e, por outro lado, um recurso de toneladas de dados que a companhia pode usar em suas atividades analíticas e planejamento.

A maioria das pessoas já interagiu de alguma forma com um chatbot, seja por meio de compras online ou aplicativo de comunicação. Além de estarem sempre disponíveis, os chatbots estão sempre disponíveis, são intuitivos e fáceis de usar. Algumas das indústrias que tem aderido aos chatbots em suas atividades com crescente velocidade é a logística e a cadeia de suprimentos.

Do ponto de vista logístico, existem pelo menos duas formas como os chatbots podem otimizar as operações logísticas:

  • Operações voltadas a clientes: reservas de booking, rastreamento de entregas, consultas relacionadas à triagem do produto.
  • Operações da cadeia de suprimento: informações de armazenagem, gerenciamento de frotas, dados de navegação.

A seguir, vamos abordar cada um desses tópicos e expor como os negócios logísticos podem obter competitividade através dos bots.

Para Clientes

Neste tópico, as vantagens não são específicas para o mercado logístico, mas abrangente para outras indústrias da mesma forma, isso porque os chatbots representam uma forma simplificada de comunicar com a empresa.

  • Requisitar entrega. Da mesma forma que realiza uma compra ou reserva um booking, os usuários podem solicitar entregas através de chatbot de logística. O chatbot pode lidar com dados de endereço de entrega e coleta, datas, horários e serviços adicionais, além de processar os pedidos e emitir recibo com todas as informações necessárias.
  • Alterar um pedido. Através do número de rastreamento, o cliente pode alterar ou cancelar a entrega no bot, por meio do número de rastreamento emitido após a confirmação do pedido.
  • Acompanhar o andamento da entrega. Quem realiza compras online está habituado a inserir o número da ordem de serviço no formulário da empresa para, então, obter as informações que deseja. O chatbot também pode fazer isso, porém, melhor. Por funcionar nas dentro das mesmas interfaces de usuário, como Facebook Messenger, Slack ou Skype, não é necessário inserir o código de rastreamento diversas vezes, pois ele se encarregará de realizar a atualização automática nas consultas subsequentes.
  • Obter respostas para perguntas frequentes. Os chatbots são capazes de responder perguntas sobre o serviço com respostas pré-programadas, como taxas, condições de reembolso, os destinos atendidos, prazos de entregas.
  • Receber notificações de entrega. O status de entrega da remessa pode ser fornecido por meio de chatbot, da mesma forma que por e-mail ou SMS, mas dentro da interface costumeira de messenger.

De forma geral, os chatbots podem auxiliar os clientes de empresas logísticas com questões de níveis simples e normalmente é desempenhado por atendimento de call center ou Serviço de Atendimento ao Cliente, fornecendo um canal de fácil acesso e comunicação automática.

Para Cadeia de Suprimentos

Os chatbots podem viabilizar não somente o atendimento ao cliente do negócio logístico, mas também suas operações. Dependendo de uma gama de dados oriundos de diversas fontes, ao passo que precisam ser processadas simultaneamente, o setor logístico pode contar com essa tecnologia para otimizar suas atividades rotineiras. Elencamos abaixo alguns dos processos realizados pela logística diariamente e que podem ser realizados por meio de bots.

  • Pedidos de clientes. Novos pedidos recebidos de clientes, pedidos em andamento, atrasados ou cancelados – tudo isso precisa ser processado em tempo real e os fluxos devem ser atualizados de acordo com a situação atual.
  • Gerenciamento de armazém. O estoque, as entregas esperadas, informações de rastreamento de pedidos e os locais de depósito devem estar sempre atualizados para a operação adequada.
  • Informação da frota.  A empresa deve monitorar quantos veículos estão em rota, ociosos, manutenção ou fora de linha. Para evitar atrasos e reclamações de clientes, a empresa deve estar preparada para substituir um veículo quebrado ou aumentar sua frota quando a demanda é especialmente alta. Para isso, as informações da frota devem ser atualizadas e ajustadas o mais rápido possível.
  • Informação pessoal. Embora os veículos autônomos ainda sejam poucos comuns, as empresas de logística confiam nos motoristas para entregar mercadorias. Assim, é necessário obter a relação atualizada sobre a equipe em operação, em espera, período de férias, licença médica ou em um dia de folga.

Um chatbot com acesso às informações do banco de dados pode responder perguntas diretamente no diálogo sem a necessidade de mudar para páginas ou sites diferentes. Por exemplo, um operador de empilhadeira à procura de um determinado pacote em um depósito pode simplesmente solicitar ao chatbot o setor exato, o contêiner ou a prateleira onde o pacote pode ser encontrado.

Nos Bastidores do Chatbot

O diálogo do cliente com o chatbot somente é possível quando a ferramenta está devidamente suprida dos dados relevantes ao seu propósito, além da programação lógica que gere a compreensão do que está em questionamento.

A eficiência do chatbot depende da comunicação direta com outros sistemas, isto é, a integração com plataformas de automação em marketing, CRMs (Costumer Relationship Management) e ERPs (Entreprise Resourcing Planning), por exemplo. Além disso, outras tecnologias podem ser integradas a ele, que potencializarão seu desempenho, como Internet of Things, Reconhecimento de Voz e Big Data.

Apesar de ser possível inserir os dados dessas plataformas diretamente no banco de dados do bot, a performance será melhor quando integrado a sistemas dinâmicos. Isso porque, além de acessar informações presentes no CRM relacionadas ao cliente e gerar um atendimento personalizado, no caminho inverso, o bot pode fornecer as informações do cliente para o CRM, o que gera insumos para a inteligência de atendimento, enriquecimento do banco de dados e nutrição de leads.

É altamente recomendável implementar um chatbot para melhorar as oportunidades de negócios no setor logístico. Estamos prontos para esclarecer mais informações a respeito de desenvolvimento e os aspectos da implementação do chatbot personalizados para sua empresa.

Chatbot é uma das tecnologias que a FCamara é apta a desenvolver para negócios logísticos.  Nós elaboramos soluções tecnológicas para diversas empresas da cadeia de suprimentos. Temos uma equipe especializada em compreender as demandas de nossos clientes e prover entregas, como chatbots, que gerem eficiência para sua empresa.

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